Helpdeskmedewerker

Informatie over het beroep, opleidingen, competenties, arbeidsmarkt en meer...

do, 7 nov 2024Team Mijnzzp

Inhoudsopgave
Beroep helpdeskmedewerker
• Problemen oplossen als helpdeskmedewerker
• Wat doet een helpdeskmedewerker?
• Werken als helpdeskmedewerker
• Diverse taken als helpdeskmedewerker:
• Film: Internet Helpdesk medewerker:
Opleidingen tot helpdeskmedewerker
Bedrijven waar een helpdeskmedewerker werkzaam kan zijn
Competenties helpdeskmedewerker
Arbeidsmarktperspectief en doorgroeimogelijkheden als helpdeskmedewerker
Arbeidsvoorwaarden en salaris helpdeskmedewerker
Eigen bedrijf starten als Helpdeskmedewerker
Boekhoudprogramma vergelijken Helpdeskmedewerker

Beroep helpdeskmedewerker

Een helpdeskmedewerker is iemand die werkzaam is op een helpdesk. Binnen een helpdesk komen over het algemeen verschillende vragen binnen, zoals informatieve, administratieve en technische vragen, afhankelijk van de soort helpdesk. Er kan ook sprake zijn van twee helpdesks, namelijk een administratieve helpdesk en een technische helpdesk. Klanten die bellen met een helpdesk krijgen over het algemeen te maken met een keuzemenu waarna ze verbonden worden met de juiste helpdeskmedewerker. Een helpdesk is een effectieve manier om vragen en/of problemen op te lossen voor klanten. Als helpdeskmedewerker ben je een servicemedewerker, die klanten zo goed mogelijk zal proberen te helpen. De vragen waarmee een helpdeskmedewerker te maken krijgt kunnen verschillen per afdeling en de specifieke kennis van de helpdeskmedewerker. Het beantwoorden van administratieve vragen kan niet zomaar vergeleken worden met het beantwoorden van technische vragen, omdat technische helpdeskmedewerkers over het algemeen over een andere opleiding en kennis beschikken. Om op een helpdesk te kunnen werken is het belangrijk dat helpdeskmedewerkers minimaal beschikken over een interne opleiding. Tijdens de interne opleiding leren nieuwe helpdeskmedewerkers op de juiste manier om te gaan met klanten en welke vragen men allemaal kan verwachten. De meeste vragen zijn standaard te beantwoorden en staan vaak op het beeldscherm van de helpdeskmedewerker. Het is niet zo dat alle helpdeskmedewerkers automatisch ook verantwoordelijk zijn voor het telefonisch oplossen van mogelijke technische problemen, omdat technische problemen tot de verantwoordelijkheid behoren van gespecialiseerde helpdeskmedewerkers, die eventueel ook beschikken over een technische opleiding. Het beroep helpdeskmedewerker heeft in veel gevallen te maken met ICT-bedrijven, echter kan het beroep helpdeskmedewerker ook voorkomen binnen andere soorten bedrijven. Denk hierbij bijvoorbeeld ook aan grote installatiebedrijven, die te maken kunnen hebben met technische vragen.

Problemen oplossen als helpdeskmedewerker

Over het algemeen zal een helpdeskmedewerker proberen om technische problemen op te lossen via de telefoon. Als het niet mogelijk is om technische problemen op te lossen via de telefoon zal de helpdeskmedewerker een afspraak inplannen met een servicemonteur, die de betreffende klant thuis zal bezoeken. In veel gevallen is het wel mogelijk om technische problemen telefonisch op te lossen, omdat er bijvoorbeeld sprake is van een verkeerde aansluiting of een verkeerde instelling. Helpdeskmedewerkers zijn voor bedrijven dan ook erg belangrijk, omdat helpdeskmedewerkers ervoor zorgen dat bedrijven geen onnodige kosten hoeven te maken, omdat veel problemen telefonisch opgelost kunnen worden. Als helpdeskmedewerker kan het ook voorkomen dat je te maken krijgt met e-mails van klanten, echter kan dit per helpdesk verschillen, omdat niet alle helpdesks op dezelfde manier werken. Daarnaast kan er tegenwoordig sprake zijn van een chat medewerker om vragen te beantwoorden van klanten.

Wat doet een helpdeskmedewerker?

Een helpdeskmedewerker, ook wel supportmedewerker of klantenservicemedewerker genoemd, is dus verantwoordelijk voor het bieden van technische ondersteuning en oplossen van problemen voor gebruikers van producten, diensten of software. Ze fungeren als het eerste aanspreekpunt voor klanten die hulp nodig hebben en streven ernaar om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en de tevredenheid van de klant te waarborgen. De taken van een helpdeskmedewerker kunnen variëren, maar omvatten over het algemeen het volgende:

Klantenservice: Helpdeskmedewerkers bieden klantenservice door vragen te beantwoorden, problemen te identificeren en klanten te begeleiden bij het oplossen van technische problemen. Ze communiceren vriendelijk en professioneel met klanten om hun behoeften te begrijpen en effectieve oplossingen te bieden.
Probleemidentificatie en diagnose: Helpdeskmedewerkers luisteren naar de problemen van klanten, stellen verduidelijkende vragen en analyseren de situatie om de aard van het probleem te begrijpen. Ze proberen de oorzaak van het probleem te identificeren en te diagnosticeren, of ze escaleren complexe problemen naar gespecialiseerde technische teams indien nodig.
Technische ondersteuning: Helpdeskmedewerkers bieden technische ondersteuning aan klanten door hen stapsgewijze instructies te geven, problemen op afstand op te lossen, software-instellingen te configureren, installatieproblemen aan te pakken en andere technische problemen op te lossen. Ze kunnen ook helpen bij het gebruik van software, applicaties of apparaten.
Documentatie en opvolging: Helpdeskmedewerkers registreren alle klantinteracties, problemen en oplossingen in een ticketsysteem of klantendatabase. Ze zorgen voor nauwkeurige documentatie van het probleem en de geboden oplossing, zodat toekomstige problemen efficiënt kunnen worden afgehandeld. Ze volgen ook op met klanten om te controleren of het probleem naar tevredenheid is opgelost.
Samenwerking en escalatie: Helpdeskmedewerkers werken vaak samen met andere teamleden, zoals technische experts of supervisors, om complexe problemen op te lossen of escalaties te behandelen. Ze kunnen informatie delen, samenwerken aan oplossingen en indien nodig problemen doorverwijzen naar hogere niveaus van technische ondersteuning.
Klanttevredenheid: Helpdeskmedewerkers streven naar het bereiken van hoge klanttevredenheid door klantvragen en problemen snel en effectief op te lossen. Ze tonen begrip, geduld en empathie bij het omgaan met klanten en streven ernaar om een positieve klantervaring te bieden.

Helpdeskmedewerkers werken vaak in verschillende omgevingen, zoals technologiebedrijven, softwareontwikkelaars, internetproviders of klantenservicecentra. Ze moeten sterke communicatievaardigheden hebben, technisch inzicht hebben en in staat zijn om onder druk te werken om problemen snel op te lossen en klanttevredenheid te waarborgen.

Werken als helpdeskmedewerker

Over het algemeen zal een helpdeskmedewerker werkzaam zijn, onder de verantwoordelijkheid van een klantmanager of een kwaliteitsmanager, die toeziet op alle helpdeskmedewerkers. Dit kan wel verschillen per organisatie, omdat er veel organisaties te bedenken zijn die gebruikmaken van een helpdesk. Denk bijvoorbeeld ook aan de grote webwinkels, die in de meeste gevallen ook beschikken over een helpdesk. Omdat veel organisaties gebruikmaken van een helpdesk is het verder niet mogelijk om de inhoudelijke werkzaamheden van een helpdeskmedewerker te omschrijven. In de meeste gevallen zijn de werkzaamheden van een helpdeskmedewerker niet heel moeilijk, echter kan het volgen van een korte opleiding in sommige gevallen wel belangrijk zijn. In sommige gevallen kan een helpdeskmedewerker ook aangemerkt worden als functioneel beheerder.

Andere benamingen voor een helpdeskmedewerker kunnen ook zijn supportmedewerker of servicedesk medewerker. Zoals eerder omschreven kunnen de inhoudelijke werkzaamheden van een helpdeskmedewerker verschillen per organisatie, omdat er een belangrijk verschil is tussen een algemene administratieve helpdesk en een technische helpdesk. Daarnaast maken organisaties over het algemeen gebruik van verschillende niveaus van helpdesks. Deze verschillende niveaus houden ook in dat er sprake is van verschillende soorten helpdeskmedewerkers. Denk hierbij aan eerstelijns helpdeskmedewerkers voor algemene vragen en aan tweedelijns helpdeskmedewerkers, die verantwoordelijk zijn voor de moeilijkere en/of lastigere problemen.

Diverse taken als helpdeskmedewerker:

Het aanpassen van abonnementen.
Het afhandelen van administratieve en/of technische vragen.
Het bijhouden van veelvoorkomende klachten.
Het controleren van diensten.
Het doorverbinden van klanten.
Het doorvoeren van administratieve aanpassing.
Het inplannen van afspraken.

Film: Internet Helpdesk medewerker:

Opleidingen tot helpdeskmedewerker

Er zijn geen erkende opleidingsmogelijkheden via gewone scholen voor het beroep helpdeskmedewerker. Een geschikte passende opleiding als helpdeskmedewerker is de Mbo-opleiding applicatieontwikkelaar. Daarnaast is het mogelijk dat een helpdeskmedewerker helemaal niet zal beschikken over een gerichte opleiding, omdat redelijk veel nieuwe helpdeskmedewerkers een korte interne opleiding doorlopen. Daarnaast kan er sprake zijn van ervaren collega's, die nieuwe helpdeskmedewerkers inwerken. In dat geval kunnen de ervaren helpdeskmedewerkers gezien worden als leermeester. Welke opleiding een helpdeskmedewerker precies moet volgen kan verschillen per helpdesk, omdat het beantwoorden van administratieve vragen andere werkzaamheden betreft dan het beantwoorden van technische vragen. Daarnaast zijn er ook genoeg externe opleidingsinstituten te vinden waar je een opleiding kan volgen. Als je een eigen bedrijf gaat starten als zzp'er, dan is het verstandig om gebruik te maken van online boekhoudsoftware voor de administratie.

Bedrijven waar een helpdeskmedewerker werkzaam kan zijn

Een helpdeskmedewerker kan voor uiteenlopende soorten bedrijven werkzaam zijn. Denk bijvoorbeeld aan grote ICT-bedrijven, installatiebedrijven, webwinkels, banken, verzekeringsbedrijven, telecomproviders en aan nutsbedrijven. Afhankelijk van de soort werkgever kan een helpdeskmedewerker in sommige gevallen ook aangemerkt worden als klantenservice medewerker. Over het algemeen zal een helpdeskmedewerker alleen voor grotere organisaties werkzaam zijn, die te maken hebben met veel verschillende klanten.

Competenties helpdeskmedewerker

De belangrijkste competentie van een helpdeskmedewerker is communicatie. Daarnaast kan klantvriendelijkheid en oplossingsgericht werken aangemerkt worden als belangrijke competentie. Ook kennis in het algemeen kan aangemerkt worden als belangrijke competentie, omdat een helpdeskmedewerker klanten alleen op de juiste manier kan helpen als hij of zij beschikt over de juiste kennis. Ook het op een goede manier luisteren kan aangemerkt worden als belangrijke competentie, omdat het doorgronden van mogelijke problemen in veel gevallen te maken heeft met goed luisteren. Een andere belangrijke competentie is conflictbeheersing, omdat een helpdeskmedewerker ook te maken krijgt met minder tevreden klanten. Algemeen belangrijke woorden zijn motivatie, geduld, inzicht, service, kwaliteit, plannen en zelfstandigheid.

Arbeidsmarktperspectief en doorgroeimogelijkheden als helpdeskmedewerker

Het arbeidsmarktperspectief als helpdeskmedewerker is over het algemeen redelijk goed te noemen. Wel kan het arbeidsmarktperspectief per helpdesk verschillen, omdat het ook belangrijk is dat je beschikt over de juiste opleidingen en kennis. Lang niet alle helpdeskmedewerkers zijn fulltime werkzaam als helpdeskmedewerker, waardoor er over het algemeen voldoende vraag is naar helpdeskmedewerkers. De doorgroeimogelijkheden voor een helpdeskmedewerker kunnen gezien worden in het verkrijgen van meer verantwoordelijkheden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de functies afdelingsmanager of teamleider.

Arbeidsvoorwaarden en salaris helpdeskmedewerker

Er zijn geen specifieke arbeidsvoorwaarden te geven voor het beroep helpdeskmedewerker, omdat je voor verschillende soorten bedrijven werkzaam kunt zijn. Omdat er relatief veel mensen ingehuurd worden via uitzendbureaus, kan het ook zijn dat je arbeidsvoorwaarden vastgesteld worden via het uitzendbureau. Een fulltime helpdeskmedewerker verdient doorgaans tussen de 2400 en 3200 euro bruto per maand, afhankelijk van leeftijd en verantwoordelijkheden. Als student is het grote voordeel dat je vaak zelf je werkuren kunt vaststellen. Als zelfstandig ondernemer komt dit beroep voor zover wij weten niet voor.

Eigen bedrijf starten als Helpdeskmedewerker

Als startende zzp'er is het, na de inschrijving bij de Kamer van Koophandel (KvK), ook belangrijk om na te denken over de juiste verzekeringen. Afhankelijk van het type bedrijf en werkzaamheden kunnen verschillende belangrijke verzekeringen relevant zijn als Helpdeskmedewerker, waaronder:

Boekhoudprogramma vergelijken Helpdeskmedewerker

Gebruik een online boekhoudprogramma voor uw adminstratie. Mijnzzp.nl helpt u als Helpdeskmedewerker bij het maken van een keuze uit de verschillende programma's.

Klik hier om boekhoudsoftware te vergelijken voor een Helpdeskmedewerker.

Mijnzzp.nl

Sidebar