Klantenservice is mensenwerk. Daar weet Dennis Spaan alles van. Hij is namelijk de oprichter van Goedemorgen Goedemiddag: een antwoordservice voor bedrijven. We vragen aan hem hoe een goede klantenservice eruitziet en wat hij verwacht van de toekomst van telefooncentrales, vooral met het oog op de opkomst van kunstmatige intelligentie als veronderstelde bedreiging voor persoonlijk contact.
Zorgen over het wegvallen van persoonlijk contact
Steeds meer mensen missen het persoonlijke contact dat vroeger nog heel gewoon was. In het ziekenhuis ben je tegenwoordig gewoon een nummer, bij de supermarkt reken je af bij de zelfscankassa en als je een klantenservice belt krijg je een computerstem te horen. Dat komt omdat de focus in het bedrijfsleven ligt op het maken van winst. De schreeuw om meer persoonlijk contact dringt inmiddels gelukkig ook door tot ondernemers. Zo weet ook Dennis Spaan, die er zijn levenswerk van maakt om klanttevredenheid weer nummer één te zetten.
Een specialist in klantenservice
Op goedemorgen-goedemiddag.nl kunnen ondernemers terecht voor een op maat gemaakte klantenservice. Het doel is om iedereen die contact zoekt zo goed mogelijk te helpen. Dat blijkt namelijk een kunst op zich te zijn. Medewerkers van callcenters doorlopen een aanzienlijke professionele training om hun beroep uit te voeren. Veel ondernemers kwamen er al achter dat het inrichten van een eigen klantenservice helemaal niet zo eenvoudig is als ze dachten.
Onderschatten ondernemers het opzetten van een callcenter?
“Er komen vaak ondernemers bij ons die eerst zelf hebben geprobeerd hun callcenter op te zetten. Zij geven vaak zelf eerlijk toe dat het toch meer werk was dan verwacht. We zien vaak dat de functie van klantenservicemedewerker wordt onderschat. Want dat is echt een kunst op zich. Bedrijfsleiders zien vaak ook de bereikbaarheid boven het hoofd. Als klantenservice moet je minimaal tijdens kantooruren open zijn, en als het even kan 24 uur per dag en 7 dagen in de week. Voor veel bedrijven is het geen doen om daar iemand voor in te zetten. Zeker niet wanneer ze slechts een paar telefoontjes per dag verwachten. Voor een professioneel callcenter zoals Telforce is dat geen probleem.”
Is kunstmatige intelligentie een bedreiging voor callcentermedewerkers?
“In mijn ogen blijft telefonische klantenservice een persoonlijke interactie tussen beller en medewerker. Daarom is er bij Goedemorgen Goedemiddag in die zin geen rol weggelegd voor kunstmatige intelligentie. Software is bij ons faciliterend. Het maakt het werk van onze medewerkers overzichtelijker en makkelijker. Ik zie de waarde van computerprogramma’s nog wel bij het beantwoorden van simpele vragen. Maar voor echte probleemoplossing, persoonlijke begeleiding en een tevreden gezicht bij de klant heb je toch echt een menselijke medewerker nodig. Het gaat daarbij ook om een stukje menselijk contact. Alleen al door begrip te tonen neem je een deel van de zorgen en soms frustratie van een beller weg. Dat lukt eenvoudigweg niet als je met een computer communiceert.”
Wat maakt Goedemorgen Goedemiddag bijzonder?
“We nemen ieder telefoontje en iedere klant even serieus. Het maakt dus niet uit of je een ZZP’er of een grotere onderneming bent: we leveren maatwerk. De klantenservice past dus ook echt bij de cultuur van je bedrijf. Onze medewerkers leren de producten en diensten kennen en luisteren gericht naar specifieke instructies. Om het helemaal mooi te maken bieden we de eerste 30 dagen als vrijblijvende en gratis proefperiode aan.”
In samenwerking met goedemorgen-goedemiddag.nl
Mijnzzp.nl