De meeste bedrijven met een groot aantal klanten hebben een klantenservice beschikbaar. Die is dan veelal bereikbaar via de telefoon of via email. Er is echter nog een optie om snel en efficiënt op klantvragen te reageren, namelijk door de klantenservice via social media beschikbaar te stellen. Je kan daarbij bijvoorbeeld gebruikmaken van Facebook en Twitter of een alternatief overwegen, zoals communiceren via WhatsApp.
Social care
Maak je nog geen gebruik van social media om klantvragen te beantwoorden? Social care bestaat al langer en er zijn nog altijd veel bedrijven die niet van dit concept gebruikmaken. Dat is op zich wel een gemiste kans, want klanten wil graag zo snel en goed mogelijk geholpen worden. Het fenomeen van in de wachtrij staan bij een telefonische klantenservice is wel bekend en ook via email is er niet altijd even snel een reactie. Het beschikbaar stellen van klantenservice via social media voorziet in snelheid en efficiëntie. Uiteraard is het wel belangrijk dat je dan ook snel reageert, want anders schiet social care het doel voorbij.
Facebook en Twitter
Bij klantvragen die via Facebook of Twitter bij je terechtkomen, willen klanten graag zo snel mogelijk antwoord. Dat betekent dus dat je altijd alert dient te zijn op meldingen. Facebook hanteert bijvoorbeeld het principe dat je als bedrijf supersnel bent als je al reageert op een klantvraag of klacht binnen een tijdsbestek van vijf minuten. Dat zou beteken dat je 24/7 je aandacht erbij moet hebben, maar je kan wel gebruikmaken van afwezigheidsmeldingen. Bijvoorbeeld als er buiten kantooruren een bericht van een klant binnenkomt. Voor Twitter geldt dat de meerderheid van de klanten binnen een uur een reactie verwachten.
Technieken voor social care
Er zijn verschillende technieken te gebruiken om gesprekken te voeren om de klantenservice via social media te optimaliseren. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk om te laten zien dat je luistert naar de klant en daar waardering voor hebt. Uiteraard richt het doel van het gesprek via social media zich op het bieden van een oplossing. Dat kan een simpel antwoord op een vraag zijn, maar ook een uitnodiging tot het aanvragen van een offerte of het afhandelen van een klacht.
Mijnzzp.nl